برؤية محمد بن راشد وتوجيهات حمدان بن محمد.. دبي حققت استثناء عالمياً في العمل الحكومي - تليجراف الخليج

أكد معالي عبدالله محمد البسطي، الأمين العام للمجلس التنفيذي لإمارة دبي، أن خدمات حكومة دبي رؤية متكاملة محورها الإنسان ومقياسها الأثر، وأن دبي حققت استثناء عالمياً في العمل الحكومي وخدماته بفضل الرؤية القيادية لصاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، وتوجيهات سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي نائب رئيس مجلس الوزراء وزير الدفاع رئيس المجلس التنفيذي لإمارة دبي.

وقال معاليه في حوار مع «تليجراف الخليج»: إن سياسة خدمات 360 هي رؤية طموحة لأكبر برنامج تحوّلي لتطوير الخدمات في حكومة دبي، وإن النجاح الحقيقي لا يُقاس فقط بالأرقام، بل بما يشعر به الناس، وإنه لا يمكن الحديث عن مستقبل الاقتصاد دون الحديث عن خدمات حكومية فعّالة وبكفاءة عالية.

وأضاف: الحكومات الرقمية ليست مجرّد مقدّم للخدمات، بل هي بنية تحتية متكاملة تدعم الابتكار والنمو والاستدامة وتمكّن الفرص.

عبدالله البسطي:

خدمات حكومة دبي رؤية متكاملة محورها الإنسان ومقياسها الأثر

في كل معاملة ناجحة هناك قصة جديدة تُكتب عن شراكة بين الحكومة والمجتمع

في دبي.. ريادة المستقبل بدأت من استثمار قيادتها في الإنسان

الخدمة الحكومية تجربة متكاملة مصممة بعناية محورها الإنسان

الحكومات الرقمية هي بنية تحتية متكاملة تدعم الابتكار والنمو

التكامل بين الجهات في دبي ممارسة يومية يشعر بها المتعامل مع كل خدمة

خدمات 360 رؤية طموحة لأكبر برنامج تحوّلي لتطوير الخدمات في حكومة دبي

وتالياً نص الحوار:

كيف أسهم برنامج حمدان بن محمد للخدمات الحكومية في تطوير مفهوم العمل الحكومي في دبي؟

لطالما كان يُنظر إلى العمل الحكومي بوصفه سلسلة من الإجراءات الرسمية والعمليات الروتينية التي يتعين على المتعامل عبورها، وهذه النظرة التقليدية التي كانت سائدة، تبنت دبي تغييرها بشكل جذري وحققت استثناءً بفضل الرؤية القيادية لصاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، وتوجيهات سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي نائب رئيس مجلس الوزراء وزير الدفاع رئيس المجلس التنفيذي لإمارة دبي.

واعتمد «برنامج حمدان بن محمد للخدمات الحكومية»، إحدى مبادرات مركز نموذج دبي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي، نهج التحسين المستمر للخدمات بما يواكب أي تغييرات، لضمان تقديم تجارب استثنائية للمتعاملين.

وفي دبي، لم تعد الخدمة الحكومية مجرد معاملة تنتهي بتوقيع أو ختم، بل تجربة متكاملة مصممة بعناية، محورها الإنسان، تنطلق من فهم احتياجاته وتطلعاته واستباقها، وتهدف إلى جعل تفاعله مع الحكومة سلساً وشخصياً.

فاليوم، ترى في الموظف الحكومي بدبي شخصاً مؤمناً بأن دوره يتجاوز تنفيذ الإجراءات إلى بناء جسور من الثقة مع المتعاملين، كل خدمة هي فرصة لتعزيز هذه الثقة. وكل تجربة ناجحة تكرس مكانة دبي كحكومة رائدة عالمياً في تقديم الخدمات.

«سياسة خدمات 360»

ماذا عن دعم البرنامج لتحقيق أهداف «سياسة خدمات 360»؟

حين أطلق سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي نائب رئيس مجلس الوزراء وزير الدفاع رئيس المجلس التنفيذي، سياسة خدمات 360، كانت الرؤية واضحة: أن تكون كل خدمة حكومية مخصصة ورقمية وسلسة واستباقية وجزءاً من منظومة متكاملة، تربط بين الجهات، وتختصر رحلة المتعامل، وتستبق احتياجاته، وبالتالي، يشعر المتعامل أن الحكومة كلها تعمل كوحدة واحدة تخدمه، وليس كجهات متفرقة تعمل كل منها بمعزل عن الأخرى. هذا النهج لم يغيّر فقط طريقة تقديم الخدمة، بل عززت بناء الثقة مع المجتمع بطريقة عميقة.

وسياسة خدمات 360 هي رؤية طموحة لأكبر برنامج تحوّلي لتطوير الخدمات في حكومة دبي، وقد تجسدت من هدف طموح، إلى واقع حقيقي يلامس يوميات الناس، ويوفر مزيداً من الراحة والرفاهية، وينعكس إيجاباً في تعزيز جودة الحياة في دبي.

كيف تترجم سياسة خدمات 360 رؤية دبي للتحول نحو «الحكومة الإنسانية الذكية»؟

عندما نتحدث عن التحول نحو «الحكومة الذكية أو الرقمية»، غالباً ما يرتبط ذلك بالتكنولوجيا، والأتمتة، والبيانات. ولكن في دبي، كما أرادتها قيادتنا الرشيدة، ارتبط هذا التحول منذ البداية بالإنسان قبل التقنية.

ومنذ إطلاق مركز نموذج دبي بجميع مبادراته التحسينية، ومن ضمنها سياسة خدمات 360، حرص على تكوين فهم عميق لاحتياجات المتعاملين باستخدام الحلول والأدوات والتطبيقات التكنولوجية لخدمة احتياجات المتعاملين، وبالتالي وضعت السياسة وبالتكامل مع استراتيجيات وخطط هيئة دبي الرقمية هدف تعزيز تبنّي القنوات الرقمية بنسبة 95 % وهدف تقديم 90 % من الخدمات الحكومية عبر القنوات الرقمية دون الحاجة إلى زيارة مراكز الخدمة، لاختصار الوقت والجهد على المتعامل.

ونتيجة لذلك، فإن المتعامل مع حكومة دبي لا يشعر فقط بسهولة الإجراء، بل بأن هناك من يفهمه، من يحترم وقته وخصوصيته، ومن يبادر لتلبية احتياجاته قبل أن يطلبها. هذه الروح الإنسانية هي ما يميز دبي عن غيرها، وهي ما جعلها تحتل الصدارة في مؤشرات التنافسية الرقمية، ليس فقط كمؤشرات أداء، بل كمقومات تعزز جودة حياة الإنسان.

ثقافة التكامل

كيف عزز مركز نموذج دبي ثقافة التكامل والعمل الجماعي في حكومة دبي؟

في آليات العمل التقليدية، تعمل كل جهة حكومية ضمن حدود اختصاصها، أحياناً بشكل منفصل عن الجهات الأخرى. ولكن دبي كسرت تلك الحواجز منذ سنوات، واختارت ثقافة عمل قوامها المجهود الجماعي والتكامل المؤسسي وفق نهج الحكومة الواحدة.

ومركز نموذج دبي كان إحدى الأدوات الرئيسية لتعزيز هذا التحول. وكذلك، من خلال مبادرة «بُناة المدينة»، التي أطلقها سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم عام 2014، تشكلت فرق عمل حكومية عبر مختلف القطاعات، اجتمعت على هدف واحد هو إعادة تصميم الخدمات إلى خدمات مشتركة. هذه التجربة عززت الأداء، وضخّت ثقافة مؤسسية شاملة في حكومة دبي حفزت تكامل الجهود، واستبدلت حدود المؤسسات بجسور التعاون. فالتكامل ليس شعاراً في دبي، بل ممارسة يومية يشعر بها المتعامل مع كل خدمة، وكل تجربة، وكل تفاعل مع الحكومة.

شراكة

ما أهمية الشراكة بين الحكومة والمجتمع؟ وما الأثر الذي يحدثه على تجربة المتعاملين؟

الحكومة التي تعمل بمفردها، مهما كانت كفاءتها، تبقى إنجازاتها محدودة، والشراكة مع المجتمع ليست ترفاً بل ضرورة ومسؤولية لتحقيق التحول المستدام. و«برنامج حمدان بن محمد للخدمات الحكومية» رسخ ثقافة الشراكة مع المجتمع من خلال إشراكه بمختلف فئاته مباشرة في تقييم الخدمات واختيار المبادرات الرائدة. ومثال ذلك، المشاركة بتقييم ثقتهم في جهود التحسين المقدمة من الجهات، حيث أصبح للمتعاملين صوت فعّال في رسم ملامح التطوير الحكومي.

وفي عملنا اليومي، كل خدمة جديدة، كل تحسين، كل مبادرة، تبدأ من سؤال بسيط: ماذا يريد المتعامل؟ كيف نلبي احتياجاته قبل أن يعبر عنها؟ هذه الشراكة العميقة هي التي تصنع الفرق وتضمن بقاء دبي في صدارة المدن الأكثر تفاعلاً مع تطلعات مجتمعها.

فبذلك، نرى أن المتعامل لا يشعر أنه مجرد رقم في نظام إداري، بل يشعر أن الحكومة تدرك احتياجاته وتحرص على تلبيتها استباقياً بما يفوق توقعاته. في كل معاملة ناجحة، هناك قصة جديدة تُكتب عن شراكة بين الحكومة والمجتمع، عن ثقة متبادلة، وعن التزام حقيقي بأن تكون تجربة كل فرد في دبي استثنائية بكل المقاييس.

قياس

هل يتم قياس أثر برنامج حمدان بن محمد للخدمات الحكومية بشكل مستمر؟

النجاح الحقيقي لا يُقاس فقط بالأرقام، بل بما يشعر به الناس. لذلك، كان قياس الأثر أحد المكونات الأساسية في برنامج حمدان بن محمد للخدمات الحكومية. اعتمدنا مؤشرات شاملة لا تقتصر على الكفاءة التشغيلية، بل تمتد لقياس أثر الخدمات على جودة حياة المتعاملين، ومستوى ثقتهم بالحكومة، ومدى تبنيهم للحلول الذكية.

على سبيل المثال، يتم تتبع مؤشرات مثل زمن إنجاز الخدمة، نسبة الخدمات الرقمية، معدل الرضا، حجم الوفورات الزمنية والمالية، إضافة إلى مخرجات استبيانات ثقة المتعاملين الدورية.

لكن أهم ما نحرص عليه هو أن ننتقل من قياس الأرقام إلى قياس الشعور والتفاعل: هل شعر المتعامل بالاهتمام وبتلبية احتياجاته بشكل يفوق توقعاته؟ هل شعر بأن الحكومة تفهمه وتستبق احتياجاته؟ هذه الأسئلة تبقى دائماً في صميم منهجية التصميم والتقييم لدينا.

اقتصاد رقمي

ماذا عن مساهمة الخدمات الحكومية في بناء اقتصاد رقمي مرن ومستدام؟

لا يمكن الحديث عن مستقبل الاقتصاد دون الحديث عن خدمات حكومية فعّالة وبكفاءة عالية. فالحكومات الرقمية ليست مجرّد مقدّم للخدمات، بل هي بنية تحتية متكاملة تدعم الابتكار والنمو والاستدامة وتمكّن الفرص.

وفي دبي، كان الإدراك مبكراً لأهمية تمكين التحول الاقتصادي الرقمي الذي يبدأ من الحكومة نفسها، وجميع برامجنا ومبادراتنا في حكومة دبي تضمن توفر البيئة الداعمة للأعمال، مبنية على السرعة والمرونة والكفاءة، وأصبح بإمكان رواد الأعمال تأسيس الشركات عبر قنوات رقمية بالكامل، دون الحاجة إلى زيارة مراكز الخدمة، ما ساهم في دعم آلاف المشاريع الجديدة والناشئة وتعزيز الثقة في بيئة دبي الاستثمارية خلال الأعوام الأخيرة.

وبالتكامل مع استراتيجية هيئة دبي الرقمية ومبادراتها، يتواصل العمل لتحويل الخدمات الحكومية إلى محرك للنمو الاقتصادي المستدام، بما يضمن أن تظل دبي مركزاً عالمياً للابتكار والمدينة الأسهل للعيش والاستثمار والسياحة في العقود القادمة.

بناء القادة

حدثنا عن تمكين الكفاءات الحكومية وبناء قادة المستقبل؟

أي تحول حكومي ناجح يبدأ وينتهي بالإنسان. التكنولوجيا يمكن أن تسرّع العمليات، لكن من يقود الرؤية، ويبتكر الحلول، ويتعامل مع التحديات، هم القادة الذين يتم إعدادهم للمستقبل. فمع غاياتنا لتحسين الخدمات، لا بد من توفير مبادرات التمكين وبناء القدرات في العديد من المجالات، فتقدم الأمانة العامة للمجلس التنفيذي برامج متقدمة ومتطورة لتطوير الكفاءات، كما في برنامج مصممي الخدمات، والندوات المعرفية، والتدريب المتخصص ليكون موظفو حكومة دبي أكفاء وسفراء في مؤسساتهم، مع ترسيخ ثقافة ريادية تفكر بالمستقبل، تتحلى بالمرونة، وتبتكر. وفي دبي، ريادة المستقبل بدأت من استثمار قيادتها في الإنسان، وتعزيز ثقافة الابتكار الفردي والمؤسسي ضمن نهج الحكومة الواحدة، ومنح الكفاءات الفرصة لصنع الفارق.

رسالة

ما الرسالة التي يوجهها أمين عام المجلس التنفيذي للقيادات الشابة في العمل الحكومي؟

رسالتي هي الرسالة التي حمّلنا إياها صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم بأن المستقبل لا يُنتظر، وصناعته مسؤوليتنا جميعاً. فالنجاح ليس فقط الحفاظ على ما تحقق، بل مواصلة الابتكار لاستدامة ذلك النجاح ومضاعفته، مع الاستعداد الدائم لتحويل التحديات إلى فرص وتحقيق أفضل الإنجازات بأفكار إبداعية مبتكرة وسبّاقة. والريادة ليست لحظة، بل رحلة مستمرة، وأن خدمة الإنسان بإبداع والتزام هي أعظم مهمة يمكن أن يتولاها أي مسؤول حكومي.

الشباب في مختلف القطاعات والجهات اليوم قادرون على تنفيذ هذه الرؤية، وعلى توسيع نطاق تطبيقها وصياغة مبادرات جديدة تبني مستقبلاً لا يعترف بالمستحيل.