طرحت الهيئة السعودية لتنظيم الكهرباء، عبر منصة ”استطلاع“، مشروع تعديل ”دليل معايير مستوى الخدمة الكهربائية «المعايير المضمونة»“.
وتستهدف تلك الخطوة تطوير هذه المعايير وتحفيز مقدمي الخدمة على تحقيق أداء عالٍ، بما يضمن تحسين تجربة المستهلكين وتعويضهم مالياً في حال تقصير الشركات عن الالتزام بمستويات الخدمة المحددة.
وأوضحت الهيئة أن هذا التعديل يأتي في سياق جهودها لتعزيز موثوقية الشبكة الكهربائية ورفع جودة التعامل مع الأعطال والفواتير، مؤكدةً أنه يسهم في إلزام مقدمي الخدمة بمعالجة المشكلات ضمن مدد زمنية واضحة ومحددة، وهو ما من شأنه تعزيز مبادئ العدالة والشفافية في العلاقة بين المستهلك ومقدم الخدمة.
وتضمن المشروع المقترح تعديلاً في مسمى الوثيقة الرسمية لتصبح ”دليل معايير مستوى الخدمة الكهربائية «المعايير المضمونة»“، تمهيداً لتطبيق معايير أكثر دقة لضمان حقوق المستهلكين.

وفيما يتعلق بالتعويضات المالية، نصت التعديلات على أنه في حالات الانقطاع المخطط للخدمة الكهربائية، يُلزم مقدم الخدمة بإعادة التيار خلال ست ساعات كحد أقصى من وقت بدء الانقطاع.
وأشارت المسودة إلى أنه إذا تجاوزت المدة هذا الحد، يستحق المستهلك تعويضاً مالياً قدره 200 ريال، يضاف إليها 50 ريالاً عن كل ساعة إضافية أو جزء منها.
أما في حال الانقطاع الطارئ وغير المخطط، مثل الأعطال المفاجئة، فقد حددت التعديلات المهلة القصوى لإعادة الخدمة بثلاث ساعات، وفي حال تجاوز هذه المدة، يُمنح المستهلك تعويضاً بمبلغ 50 ريالاً، مع إضافة 50 ريالاً أخرى عن كل ساعة إضافية أو جزء منها.
ومن أبرز الإضافات التي لفتت إليها الهيئة في التعديلات الجديدة، إدراج معيار خاص بحدث ”الانطفاء الشامل“، حيث نصت الوثيقة على أن المستهلك المتأثر بانطفاء شامل للكهرباء في أي مدينة أو محافظة، ولم تُستعد له الخدمة خلال ست ساعات، يستحق تعويضاً مالياً قدره 1000 ريال، شريطة أن تزيد مدة الانقطاع عن هذه المهلة.
وبيّنت الهيئة أن سقف التعويضات التي يتحملها مقدم الخدمة في كل حالة انطفاء شامل حُدد بما لا يتجاوز 100 مليون ريال لكل مدينة أو محافظة، موضحة أنه إذا تجاوزت قيمة التعويضات هذا السقف، يتم توزيع المبلغ على المستهلكين المتضررين وفق معادلة محددة تضمن التوزيع العادل.
وإلى جانب التعويضات، شملت التعديلات بنوداً جوهرية أخرى، مثل تحديد الحد الأقصى لمدة معالجة شكاوى الفواتير بخمسة أيام عمل، وإلزام مقدمي الخدمة بإشعار الهيئة خلال خمسة أيام عمل عند وقوع أي حدث خارج عن سيطرتهم الإدارية يتسبب في تجاوز حدود المعايير المضمونة.
وأكدت الهيئة أن هذه التعديلات تهدف إلى وضع إطار زمني واضح وملزم لمقدمي الخدمة في حالات الأعطال أو التخطيط المسبق للانقطاعات، إضافة إلى ضمان آليات تعويض عادلة وسريعة للمستهلكين، مما يعكس التزامها بتطوير البنية التنظيمية للقطاع الكهربائي وتحقيق توازن في العلاقة بين المستهلك والشركات المقدمة للخدمة.